Klachtenreglement

Klachtenreglement  Stichting Automotive Zorg

Klachtenreglement

Afdeling: Bestuur

Opgesteld door:   C.E Heeres

Laatste wijziging: 1 januari 2022

Klachtenreglement Stichting Automotive Zorg

Bij directiebesluit is per 1 Januari 2021 het navolgende klachtenreglement vastgesteld Stichting Automotive Zorg. Er is besloten tot aanstelling van een klachtencommissie en een klachtenfunctionaris

Begripsomschrijving 

Voor de toepassing van het bij of krachtens dit reglement bepaalde wordt verstaan onder:

Instelling 

Stichting Automotive Zorg

Zorgaanbieder 

De instelling

Een natuurlijk persoon werkzaam in de instelling op wie de klacht betrekking heeft.

Klacht 

De uiting van onvrede met betrekking tot de behandeling, begeleiding, of bejegening door personen, werkzaam in de instelling, incidenten of onveilige situatie.

Indiener 

Een zorgvrager of iemand namens de zorgvrager die gebruik heeft gemaakt van de diensten van de instelling en een klacht indient.

Klachtenfunctionaris 

Degene die door de directie van Stichting Automotive Zorg is aangesteld als klachtenfunctionaris.

Klachtencommissie 

De door de instelling ingestelde commissie voor behandeling van klachten bestaande uit drie personen, waarvan 2 medewerkers Stichting Automotive Zorg en een voorzitter die niet werkzaam is bij Stichting Automotive Zorg 

Doelstelling van de regeling 

Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de vertrouwensrelatie tussen indiener en zorgaanbieder.

Recht te doen aan de individuele indiener en de zorgaanbieder

Het systematisch verzamelen van klachten ten einde een beter inzicht te krijgen in tekortkomingen in het behandeltraject.

Controle op en evaluatie van de bovenstaande verzamelde gegevens, welke worden gebruikt voor beleid en de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg

Uitgangspunten bij de regeling 

De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen indiener en zorgaanbieder; dit is het moment waarop veelal direct een oplossing van de klacht mogelijk is

Onpartijdige en onbevooroordeelde klachtenopvang, bemiddeling en behandeling mogelijk is

Toepassing van beginsel hoor en wederhoor

Een snelle, zorgvuldige en deskundige afhandeling van de klachten

Centrale registratie van de klachten bij de klachtenfunctionaris

Een vertaling van de klachten naar kwaliteitsverbetering

Samenstelling en werkwijze van de commissie 

De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden. Het voorzitterschap wordt vervuld door een lid dat niet werkzaam is voor of bij de instelling.

De klachtencommissie komt samen indien daar aanleiding toe is. De commissie komt tenminste één keer per jaar samen.

Indien een klacht een lid van de klachtencommissie betreft neemt deze niet deel aan de behandeling na de klacht.

De klachtencommissie stelt binnen 6 weken nadat een klacht bij haar is ingediend, alle betrokkenen schriftelijk op de hoogte van haar bevindingen en haar oordeel. Indien dit niet mogelijk is dan zal zij dit met redenen omkleed aan betrokkenen meedelen.

De klachtencommissie zal alle betrokkenen horen, alvorens tot een oordeel te komen.

Huishoudelijk reglement Klachtencommissie Stichting Automotive Zorg

De klachtencommissie heeft de volgende taken 

De ontvankelijkheid van de klacht vaststellen

Het onderzoeken van de klacht door het verzamelen van feiten en het horen van relevante personen

Het op basis van de behandeling van een klacht komen met een uitspraak gericht tot de indiener en zorgaanbieder, in afschrift aan de instelling.

Het naar aanleiding van klachtenprocedures doen van aanbevelingen aan de instelling inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van de geleverde zorg

Het uitbrengen van een jaarverslag aan de directie

De klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden 

Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met toestemming van de indiener

Het oproepen en horen van personen binnen de instelling die bij de klacht betrokken zijn

Het inschakelen van deskundigen, in overleg met de directie van de instelling

De samenstelling van de klachtencommissie 

De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden

De leden worden benoemd door de directie

Het lidmaatschap wordt beëindigd door:

aftreden

intrekking van de benoeming door de directie op gewichtige gronden

Indienen en behandelen van klachten 

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij de instelling.

De instelling reageert op de klacht en de partijen proberen onderling tot een oplossing te komen

Indien dit niet mogelijk is ontvangt de klachtenfunctionaris op verzoek van de indiener de klacht en bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 10 werkdagen na de poging er onderling uit te komen

Klachtenfunctionaris informeert directie m.b.t. de klacht en deze schakelt indien nodig de klachtencommissie is

De klachtencommissie beoordeelt de binnengekomen klacht op grond van het gegrond of ongegrond verklaren van de betreffende klacht

De commissie deelt de betreffende zorgaanbieder de inhoud van de klacht mee, met verzoek erop schriftelijk te reageren

Indien gewenst dan worden indiener, zorgaanbieder en eventueel anderen die bij de klacht betrokken zijn opgeroepen voor een mondelinge behandeling van de klacht door de commissie

De uitspraak van de commissie wordt schriftelijk gezonden aan de indiener, de zorgaanbieder en aan de directie van de instelling

De klachtencommissie kan besluiten een klacht niet ontvankelijk te verklaren indien:

de klacht reeds eerder in behandeling is geweest en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan

de klacht anoniem wordt ingediend

de klacht in behandeling is bij een andere instantie

de klacht geen betrekking heeft op (personen werkzaam/ werkzaam geweest) de instelling

Vertrouwelijkheid en zorgvuldigheid 

De leden van de commissie hebben een geheimhoudingsplicht met betrekking tot hun ter kennis gekomen gegevens en de daarop betrekking hebbende stukken

De op de klachtenmelding betrekking hebbende stukken worden tenminste 2 jaar bewaard en maximaal 5 jaar vanwege de verjaringstermijn.

Slotbepalingen 

De klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling en doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid

De klachtenprocedure is kosteloos. Kosten voor een derde deskundige komen voor rekening van degene die voor de bijstand van zo’n deskundige heeft gekozen

In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van de instelling, na de klachtencommissie gehoord te hebben

Indien de indiener niet eens is met de uitkomst van de procedure, staat het de indiener vrij om via de rechter een uitspraak te verzoeken inzake zijn klacht

Dit reglement treedt in werking op 1 Januari 2021 en zal op 1 januari 2023 worden herzien